Customer Experience Lead

Objetivo principal:

Es responsable de entender, mejorar y acelerar la experiencia del cliente a través de las Customer Journeys y Ocasiones de consumo, acelera las oportunidades de mejora y crecimiento a partir del entendimiento profundo a través de metodologías centradas en el cliente, lidereando actividades mappeo de experiencias E2E y Ocasiones de consumo con el fin de influenciar e implementar mejoras omnicanales y multibanner que contribuyan de manera incremental a SOM y Venta así como la mejora en la experiencia de nuestros clientes, socios y asociados.

¿Qué haras?

Aceleración de oportunidades de negocio a través del S2A de la estrategía, el diagnóstico de Top Pain points del NPS y la medición del SoM de las Ocasiones de consumo; detectando iniciativas incrementales a priorizar con los líderes de squad y tribe leads.
Alineación de prioridades de negocio que resuelvan una problemática / oportunidad del cliente, pero esten en línea con los objetivos de crecimiento de la estrategia de negocio.
Formulación de planes integrales de trabajo y definición de recursos definiendo stakeholders involucrados, roles, dimensionamiento de tareas y actividades para la iniciativa, así como fases y entregables a socializar con el equipo extendido y las personas a cargo de cada uno.
Define y prioriza el roadmap de iniciativas, asignando gente, definiendo alcances y tiempos para alacanzar el balance de vida del equipo.
Conecta con los equipos de CBPs, NPS y otros para alinear prioridades y data a que nos permita desarrollar mappeo de los viajes del cliente
Garantizar la incoporación de data tanto de información cualitativa como cuantitativa, proveniente de entrevistas, focus groups, sesiones de co-creación, así como herramientas como el NPS transaccional y competitivo.
Guía y acompaña el proceso de análisis de la información, mappeo del viaje del cliente actual vs. Ideal o best in class
Asegura que se utilice información del mercado que permita nutrir el gap análisis al tiempo que las recomendaciones a seguir sean vigentes y de impacto para el cliente de negocio
Ayuda a enfocar las prioridades a resolver de la conversación para que el equipo tenga sesiones de impacto con lideres del negocio
Desarrolla planes de acción, métricas y entregables para la resolución de los pain points y define en conjunto con el equipo el abordaje.
Acciona a través de equipos multidisciplinarios de negocio que permita mejorar la experiencia del cliente , enfocado en los journeys de mayor impacto.
Gestionar y supervisa 1 a 1 las soluciones definadas por el equipo extendido para garantizar que se de solución al pain point del cliente/socio
Establece en conjunto con el negocio y el equipo las métricas de éxito para ejecutar pilotos, así como roles y responsabilidades en la implementación.
Identifica a través patrones del SoM el valor actual y los puntos de participación de las ocasiones de consumo
Acompaña el proceso de definición del PTC para incorporar ODC en la estrategia de cada banner
Conecta con otros equipos para alinear prioridades y elabora un plan anual de trabajo que se refine conforme al avance de recuperación y crecimiento del Share así como las apuestas estrategicas de cada operadora.
Define y prioriza las ODC, asignando gente, definiendo alcances y el nivel de prioridad para los banners
Define prioridades para el equipo de Sindicados y Analitica, en un plan de sprints que garantice el cumplimiento de solicitudes de información coforme a la capacidad instalada
Identifica oportunidades de tendencias en el mercado para compartir con el equipo y mantenerlos actualizados, así como el comportamiento de la competencia
Genera los puentes con otros equipos, garantizando la alineanción de la estrategia hacia el ecosistema.
Garantizar la incoporación de data tanto de información cualitativa como cuantitativa, proveniente de entrevistas, focus groups, sesiones de co-creación, así como herramientas como el NIQ que permitan definir el tráfico, venta, SoM de las categorías
Guía y acompaña el proceso de análisis de la información, definición de items, white spaces y análisis de SoM.
Gestiona, supervisa y le da seguimiento 1 a 1 las soluciones definadas por el equipo para garantizar que se mantengan en prioridad, alineadas a las necesidades del banner y el monitoreo constante del SoM de las ocasiones de consumo. Promueve la implementación, medición y mejora continua visibilizando semanalmente el progreso, el alcance a objetivos y aprendizajes.
Establece en conjunto con el negocio y el equipo las métricas de éxito para ejecutar pilotos, así como roles y responsabilidades en la implementación. Se hace responsable de los resultados comprometidos de negocio.
Estimación de beneficios e impacto para el negocio, a través del SoM + venta y tráfico de la Ocasión de consumo y/o el impacto meta de la iniciativa en el NPS del banner y canal a impactar en una o varias regiones.
Definición de métricas de éxito, en conjunto con las áreas de negocio, herramientas y periodicidad para su medición.
Monitoreo acompañado de los equipos de CBPs, Analytics, Sindicados, NPS y otros* para la medición del éxito de la iniciativa.
Presenta resultados por iniciativa a los líderes de la iniaciativa (Squad leads) en fases clave así como recomendaciones y plan de mejora.
Reporte de impacto en la Experiencia/SoM Ocasiones de manera mensual en la MOM, en foros SoM, trimestral de resultados a miembros de los equipos de lideres de formato y categorías.
Garantiza que se cumplan los SLAs comprometidos con los líderes de negocio
Recolecta y brinda feedback, desarrolla planes de acción con base en las oportunidades detectadas en el feedback del equipo.
Presentar resultados en foros de negocio, en foros SoM, trimestral de resultados a lideres de negocio.
Dirige, da seguimiento y asegura la construcción adecuada de las iniciativas de experiencia (KPIS, roadmap)
Establece un WoW homologado, entrena y asegura la metodología de trabajo con entregables estandarizados total Squad y con el equipo extendido.

¿A quién buscamos?

6-8 años de/con experiencia en desarrollo y gestión de negocios, manejo de categorías y trade marketing.
3-5 años de/con experiencia de implementación y gestión de iniciativas comerciales en Punto de Venta y sitios web.
3-5 años de/con experiencia en diseño de servicios en diversos tipos de industrias.
3-5 años de/con experiencia en la conducción y aplicación de procesos de diseño centrados en el cliente y research.
2-4 años creando journeys de experiencia, service blueprints, modelos de interacción, flujos front y back stage; así como el diseño de guías de interacción y protocolos de atención al cliente.
2-4 años de/con experiencia con métodos de prototipados rápidos, que van desde el esbozo a nivel concepto hasta el prototipado de un servicio con interacciones.
3-5 años de/con experiencia en la gestión y comunicación de trabajo entre diseño, producto, desarrollo y clientes finales o de negocio.
3-5 años de/con experiencia de implementación de iniciativas comerciales en Punto de Venta y sitios web.
Fuerte conocimiento de los procesos de diseño y gestión de proyectos.
Experiencia laboral en consultoría, agencias de diseño o desarrollo independiente en donde se hayan generado modelos se negocio, servicio, propuestas de valor y lineamientos de interacción.
Inglés Avanzado
Liderazgo situacional, uso de conversaciones cruciales y manejo de conflictos.
operación, diálogos de servicio, así como lineamientos para su implementación.
Entrenamiento/certificación en métodos ágiles: scrum/agile para la generación de productos.
Capacidad para aprender software nuevo rápidamente: experiencia con herramientas de trabajo colaborativas como Miro, Mural, etc.

En Walmart de México y Centroamérica nos comprometemos con la Diversidad, Equidad e Inclusión, buscamos incorporar al mejor talento basándonos en competencias, habilidades y potencial; no discriminamos por ningún motivo, durante el proceso de atracción y selección no solicitaremos información personal, fotografías o análisis clínicos de ningún tipo, incluyendo VIH o pruebas de embarazo. No discriminamos por género, edad, origen étnico, apariencia física, estado civil, estado de salud, situación socioeconómica, discapacidad, orientación sexual, identidad o expresión de género u otros; por ello consideramos que tus datos personales no son relevantes durante el proceso de entrevista ni para la selección final.

En Walmart estamos trabajando por contar con mayor accesibilidad, en caso de que necesites algún ajuste razonable por favor compártelo con el equipo de Reclutamiento.

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